В свете проведенной Петровичем работы, этот факт уже не имеет никакого значения.

Выкладываю текст переписки... На горячую линию Росавиации копия с комментариями ушла... Админ настойчиво намекнул не пиарит ькомпанию, поэтому вся информация заменена ****.

Введение:
Добро пожаловать в Открытую линию!
Мы не только примем Ваше сообщение, но и внимательно проанализируем полученную информацию, чтобы максимально оправдать Ваши ожидания от новой встречи с авиакомпанией
Сообщения, отправленные Вами письменно, дают нам больше возможностей для их всестороннего изучения и позволяют предоставить Вам максимально полный и точный ответ


Вопрос:
Добрый день, *** года, по прибытии рейса **** пассажиром **** не был получен багаж - *****. Неполучение багажа было вызвано техническими причинами со стороны перевозчика (как следовало из объявления по громкой связи) и он не был выдан в течение более полутора часов ожидания. В связи с тем, что в 22-10 пассажир должен был вылетать из аэропорта ****, времени на дальнейшее ожидание багажа не было. За прошедшие сутки попытки выяснить судьбу багажа не увенчались успехом. Более десятка контактных телефонов которые дали в колл-центре (не понятно почему так много подразделений отвечает за багаж в Вашей Авиакомпании) замкнулись, в конечном счете на телефон **** , по которому откровенно нахамили и сообщили что багаж видимо так и лежит возле ленты в зале прилета. Согласно п. 151 ФАП "ОБЩИЕ ПРАВИЛА ВОЗДУШНЫХ ПЕРЕВОЗОК ПАССАЖИРОВ, БАГАЖА, ГРУЗОВ И ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ ПАССАЖИРОВ, ГРУЗООТПРАВИТЕЛЕЙ, ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЕЙ" перевозчик обеспечивает розыск владельца зарегистрированного багажа. Непонятно отношение сотрудников **** к такой казалось бы простой проблеме - чемодан имеет бирку с ФИО и телефоном пассажира, колясок на рейсе сдается не так много, пассажир зарегистрирован в программе часто летающих пассажиров и его розыск и информирование в нормальной клиентоориентированной компании не должен занимать более 15 минут. При этом, со вчерашнего дня я только пытаюсь выяснить ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ что бы получить этот багаж в ****, при этом выслушивая периодически хамство сотрудников, кидающих телефонные трубки. Из подобных мелочей, складывается впоследствии общее отношение к компании. Благодарю за внимание и рассчитываю на информативный ответ по существу проблемы.
Ответ:
Уважаемый г-н ****, авиакомпания обеспечивает розыск в случае, если пассажир это розыск должным образом объявил, заполнив необходимые документы, чего со стороны пассажирки сделано, к сожалению, не было. Багаж пассажирки **** невостребован с рейса (оформленные на него файлы ****, *****). Пассажирке необходимо получать свой багаж в а/п **** в ****: надо подойти в камеру хранения невостребованного багажа с документами.
Вопрос:
Спасибо, за ответ.
К сожалению в нем не содержатся комментарии относительно сервиса. И не совсем понятна фраза про "розыск". Утерянный багаж и невостребованный разные категории и странно, что Вы в ответе ссылаетесь на необходимость заявления, игнорируя то, что написано в ФАП. Кроме того, пассажирка обращалась к представителям *** и **** непосредственно в аэропорту, все что ей предложили - это "взять справку о задержке багажа" (и видимо не лететь дальше и потерять стыковку). Я за вчерашние сутки сделал более 40 (!) звонков по десятку телефонов, по которым меня футболили , согласитесь, ехать специально в ***, в рабочее время, теряя несколько часов на дорогу для написания одного заявления из 10 слов несколько глупо? Но это лирика.
Еще вопрос - как понятно из ситуации пассажирка находится далеко от **** - смогу я получить багаж - описание вещей в чемодане и коляски я знаю.

Ответ:
Уважаемый г-н ***, просто знание содержимого багажа недостаточно для его получения. Пожалуйста, обратитесь в камеру хранения невостребованного багажа (тел. ****), сообщите, что багаж находится в а/п **** в **** зала прилёта, и спросите, какие документы Вам необходимо иметь при себе.

Вопрос:
Спасибо, но мы по-моему все таки о разных вещах говорим и не совсем понимаем друг-друга или у нас разные нормативные документы перед глазами.
Согласно п. 151 ФАП перевозчик обеспечивает розыск владельца зарегистрированного багажа.
Причем тут розыск багажа? Он не терялся. Согласитесь, что не нужно искать того, кто написал заявление на розыск.
Еще вопрос - Задержка выдачи багажа была и она была признана. Задержка два часа для базового для Вашей авиакомпании аэропорта по-моему существенное основание хотя бы для того, что бы извиниться за причиненные неудобства, я получаю уже вторую формальную отписку.
п. 154 ФАП «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» обязывает перевозчика по просьбе пассажира обеспечить доставку багажа по указанному им адресу.
Пассажирка может написать заявление о доставке багажа в ****?

Ответ:
За интересующей Вас информацией, пожалуйста, обращайтесь по ранее указанным Вам контактным телефонам, где Вам разъяснят возможные варианты получения багажа. Также информируем Вас, что всеми вопросами, связанными с порчей / утратой/ опоздания в доставке/ выплатой компенсаций по претензиям к багажу, занимается Претензионная служба **** (тел. для справки (*****). Со стороны Открытой линии по существу Вашего обращения добавить больше нечего.

Вопрос:
Ясно, благодарю за уделенное внимание и понимание, а так же «максимальное удовлетворение желаний и требований клиентов» (здесь и далее цитаты с официального сайта) и качество предоставляемых услуг «бесспорным лидером гражданской авиации, фактическим национальным перевозчиком»
Со стороны авиакомпании не будет возражений, если данная переписка будет опубликована в блоге либо на каком-либо специализированном форуме?
Спасибо.

действительно интересно.
Вы забыли фразу с того же официального сайта: "Пожалуйста, используйте обращение по телефону только в экстренных случаях!"
То есть, вот наш телефон, но вы по нему не звоните.
Это вам нельзя пиарить а/к, а мне таких рекомендаций дадено не было, можно сказать? :)

Вся работа Петровича сведена на нет фактическим национальным.

...в Открытую линию

«открытые» линии, call-центры и т. п. существуют для тех, у кого имеет место дефицит общения с не очень совершеннолетними блондинками. для удовлетворения остальных потребностей существуют отделы продаж, отделы претензий, начальники, директора, завы, замы, вице-президенты и т. д.

Интересно:
Очень жаль, уважаемый (-ая) пассажир, что некая авиакомпания отнеслась к Вашим проблем так равнодушно, а ведь, они должны быть заинтересованны в КАЧЕСТВЕННОМ обслуживании своих пассажиров, иначе эти пассажиры могут уйти к другим перевозчикам. А в период финансового кризиса такое поведение авиакомпании ещё и не логично.

Анализатор ВНК:

Лена! Вопрос намного сложнее! Поверь!

Я полагаю, что это вопрос ПОВСЕМЕСТНЫЙ!
Вот когда будет вестись учет засланного/поврежденного/утерянного багажа по авиакомпаниям как показатель КАЧЕСТВА их работы и выполнения условий договора перевозки пассажира и его багажа, в соответствии с ЗоЗПП, ВК РФ и ГК РФ;
когда при выдаче свидетельства и сертификата эксплуатанта все обстоятельства, включая регулярность, безопасность, обслуживание пассажиров и их багажа будут рассматриваться как КАЧЕСТВО работы Авиакомпании,
вот тогда можно говорить, что в нашей стране Авиакомпании любят своих пассажиров и стремятся к тому, чтобы этих пассажиров было у неё больше.
В этом случае и турфирмы смогут заключать договора с теми А/К, где обслуживание пассажиров будет происходить более качественно, т.е. у турфирмы будет меньше проблем, т.к. претензии, случись что, туристы предъявляют в турфирму.
Если пойти ещё дальше, то в зависимости от качества этой самой работы А/К можно будет говорить и о цене договора между А/К и турфирмой: выше качество работы А/К - дороже цена, ниже - дешевле!

Анализатор ВНК.
Скажите. Куда Вам букет цветов отправить? За такие красивые и умные слова?

Анализатор ВНК:

когда при выдаче свидетельства и сертификата эксплуатанта все обстоятельства, включая регулярность, безопасность, обслуживание пассажиров и их багажа будут рассматриваться как КАЧЕСТВО работы Авиакомпании

Лена! Не изобретай новых терминов! Если бы ты умела быстро читать, то я может быть дал бы тебе свои бумажки по авиатранспортной логистике из которых ты бы возможно даже поняла, что главной особенностью авиаперевозок является то, что наземные операции дольше самой перевозки. Глюк чисто аэропортовый, а отвечает за него АК, у которой очень дурной договор с портом, в котором уважаемый аэропорт по своей доброте и без всякой своей ответственности со своей стороны разрешает АК летать к нему. :)))
Кстати, все уважающие себя АК предупреждают пассажиров о снятии с себя ответственности за дурно выбранную стыковку со следующим авиаперевозчиком. :))))

Анализатор ВНК:

Если пойти ещё дальше, то в зависимости от качества этой самой работы А/К можно будет говорить и о цене договора между А/К и турфирмой: выше качество работы А/К - дороже цена, ниже - дешевле!

Спасибо за открытие велосипеда! Именно турфирмы в свое время перестали заказывать питание пассажирам. Им бы все подешевле! :))))

Анализатор ВНК:
...масштабно мыслите, девушкоя записал тезисно))))))))))
Лен, а вот скажи мне, бестолковому, как соотнести неправильно засланный багаж в транзитном порту самим портом и показатели деятельности АК?
упалпацтул и оттуда показал фигу

Петрович:

Ген, блондинок надо беречь! :)))))

Гы, я вжеж мирный)))))))но придирчивый)))))))))

Да.. Кстати... Отчитываюсь... Багаж был получен. Спустя неделю. Пассажирку по ее собственным словам "В камере хранения "облизали", правда куннилингус не сделали...". Хвала, Перевозчику... ))))

Куда обратиться на нарушения в технической эксплуатации ак???

А чего туда жаловаться? Там еще правящая тусовка из Роснафигации не все кресла поделила, и не знают куда оставшихся с росавиации приткнуть, не до вас им сейчас.

http://www.rostransnadzor.gov. ...

А в каких случаях, касаемо багажа, можно применять ст. 119 ВС, а в каких 120?

И почему а/к руководствуется ВС, а не ГК РФ (ст. 796)?

Прошу прощения под сокращением ВС я имел ввиду Воздушный Кодекс:)

2RERIS
А почему Вы руководствуетесь ГК, а не ВК

Статья 119. Размер ответственности перевозчика за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, а также вещей, находящихся при пассажире
Статья 120. Ответственность перевозчика за просрочку доставки пассажира, багажа или груза
читаем и понимаем где используется какая

Ну, наверное, потому что согласно ВК осуществляется компенсация 1 кг утраченных вещей багажа - 600 р.
А согласно ГК ущерб, причиненный при перевозке груза или багажа, возмещается перевозчиком:
в случае утраты или недостачи груза или багажа - в размере стоимости утраченного или недостающего груза или багажа

RERIS, длч того, чтобы речь зашла о стоимости утраченного или недостающего, вы должны заблаговременно эту стоимость огласить. Как на почте-во сколько оцените посылку, столько вам и вернут в случае потери. А иначе фактическую стоимость определить не представляется возможным.

RERIS
Где это ВК обговаривает сумму возмещения? и Вы все таки не ответили на мой вопрос - может быть потому что Вам выгоднее руководствоваться именно ГК, ну в таком случае а/к выгодно ссылаться на ВК. Кто прав?

В аэропорт назначения не пришел багаж, тут же был составлен акт (с описью вещей, находившихся в багаже) и выдана соответствующая справка, через пару дней представитель а/к доставил багаж по адресу, в момент передачи было замечено, что на "собачках" сумки отсутствуют маленькие замочки, представитель был приглашен в квартиру, где в его присутствии был вскрыт багаж. По описи, которая находилась у него, стало очевидно, что части багажа не достает. Товароведческая экспертиза подтверждает стоимость пропавших вещей из багажа, таким образом ущерб составил 31500 руб.
На претензию а/к, ссылаясь на ВК ст. 119, предложила компенсацию в 600 руб.!!!)))
Хотя это противоречит ст. 796 ГК РФ.

RERIS, вы притворяетесь? Опись, которая может повлиять на возмещение, составляется только по фактическому наличию чего либо: вы предъявляете вещь, она включается в опись и кладется в чемодан. Та опись, о которой вы толкуете, используется только для идентификации багажа. Какая может быть товароведческая экспертиза, если никто не видел экспертизуемое? Цирк какой-то!

2 RERIS:

Товароведческая экспертиза подтверждает стоимость пропавших вещей из багажа, таким образом ущерб составил 31500 руб.
----------
Исчо один халявщик думает как проигрышное дело раскрутить! Где взвешивание прибывшего багажа? Где опись принятого к перевозке багажа подписанная представителем перевозчика? Чем подтверждено наличие замков? Почему нарушены правила перевозки ценных грузов? Почему нарушены требования по страхованию ценного груза?

По данному факту, ЛОВД, возбуждено уголовное дело на неизвестное лицо, следователь и проводил товароведческую экспертизу.
В любом случае, при составлении коммерческого акта, была указана стоимость утраченных вещей, соответственно, данный ущерб является значительным. Понятное дело, что доказательств никаких нет, что именно заявленные вещи находились в багаже, единственное - это недостача 1 кг багажа, но п. 5 ст. 796 ГК РФ гласит:
статьи установлено, что документы о причинах несохранности груза или багажа (коммерческий акт, акт общей формы и т.п.), составляемые перевозчиком в одностороннем порядке, подлежат в случае спора оценке судом наряду с другими документами, удостоверяющими обстоятельства, которые могут служить основанием для ответственности перевозчика, отправителя либо получателя груза или багажа. Отправитель и получатель груза или багажа вправе для подтверждения обстоятельств, могущих служить основанием ответственности перевозчика, использовать не только акты, составляемые перевозчиком в одностороннем порядке, но и другие документы. Суд, решая вопрос об ответственности за несохранность груза или багажа, обязан исследовать и оценить все представленные доказательства в совокупности, не выделяя как наиболее доказательные акты и другие документы, составляемые перевозчиком в одностороннем порядке.
А цирк в ВК, да и вообще в целом в ГА, все как обычно, через "хвост самолета", заранее приношу извинения, если мои слова задевают авиаторов. Руководствоваться документом 13-летней давности, принимать во внимание указанные суммы... вот ЭТО ЦИРК! на самом деле!

Как не вспомнить "Ивана Васильевича...": два портсигара золотых отечественных! Пиджак замшевый импортный-два..."

2 RERIS:

Знаете сколько уже было таких хитроумных, пытающихся заменить нормы ВК нормами ГК? Обратите внимание, что АК не обязана платить даже эти 600 рублей, так как в ВК сказано ДО, то есть могут и сотней рублей обойтись. ФАП Вы явно не читали, о порядке перевозки ценного багажа не слышали. Кстати, Вы не сказали о маршруте перевозки, ведь не нравящийся Вам порядок закреплен также в международных договорах, а они согласно Конституции поглавней любого Кодекса будут.

12321-12

Исчо один халявщик думает как проигрышное дело раскрутить!


Убежден, что из-за таких несчастных и ущербных людей, как данный товарищ, проблемы не только в ГА... Жаль мне Вас уважаемый... Но искренне никому не желаю, даже Вам, оказаться в такой же ситуации

Петрович:
Гы, я вжеж мирный)))))))но придирчивый)))))))))

Гена Петрович!!!
"...к людЯм надо относиться мягше, а на вопросы смотреть ширше..."(с) :-)))

2 RERIS:

Убежден, что из-за таких несчастных и ущербных людей, как данный товарищ, проблемы не только в ГА... Жаль мне Вас уважаемый... Но искренне никому не желаю, даже Вам, оказаться в такой же ситуации
-----------
Я в отличие от Вас знаю как избежать такой ситуации. Но неквалифицированных понтовщиков не люблю ни в одной специальности ни в какой отрасли. Так на каком маршруте была утеря багажа?

Так разъясните одному из таких "хитроумных" на каком основании а/к в ответе на мою претензию руководствуется ВК, а не ГК РФ, раз Вы такой квалифицированный спец, а не понторез, только, если можно, со сылочками на нормативку...

2 RERIS:

только, если можно, со сылочками на нормативку...
--------
Сначала скажите маршрут, так как именно он определяет применимую нормативную базу.

Вот ситуация.
Под НГ Вы возвращаетесь из командировки домой, купили дочке тел, о котором она долго мечтала, супруге парфюм и всякие мелочи, другу рубаху с галстуком, ну и себе флакончик от Х.Босс... Ну, и? В сумку лептопа (ручную кладь) это не засунешь, бежать страховать, да вроде бы прошли те времена, когда по сумкам в аэропортах воруют, хотя, наверное, больше хочется в это верить, ведь в стоимость билета входит сумма обязательного страхования, да и кто будет срывать замочки (так "палиться"), если при получении багажа через несколько часов это будет обнаружено.
В отличном настроении, соскучившись по семье, близким людям, прибыв в родной город, Вы обнаруживаете, что Ваш багаж потерялся. Представители а/к уверяют, что ничего страшного, что в ближайшем будущем его доставят по адресу. Немного успокоившись Вы едете домой, дочке объясняя сложившуюся ситуацию, которая до слез расстраивается и хочется сбегать и в ближайшем магазине купить ей этот чертовый тел, только бы не видеть ее слез. А через пару дней выясняется, что ни тел, ни подарков в багаже, как не бывало, только сумка на 1 кг стала легче. Нормально, да? А через какое-то время еще одна новость, что за отсутствие вещичек Вам положена компенсацию! Целых 600 рублей!!!\
А теперь представте себя на месте этого "халявщика" и "хитроумного"...
Маршрут был по России

2 RERIS:

А через какое-то время еще одна новость, что за отсутствие вещичек Вам положена компенсацию! Целых 600 рублей!!!\
---------
Аналогичную сумму в аналогичном случае платят во всем мире. И эта страховая сумма во всем мире тоже около 600 рублей.

Читайте выписку из ФАП:
25. Для бронирования необходимо согласовать с перевозчиком перевозку:
17) предметов или веществ, которые способны создавать угрозу для здоровья, безопасности, имущества или окружающей среды и которые указаны в перечне опасных грузов или классифицированы как опасные грузы в соответствии с международными договорами Российской Федерации и законодательством Российской Федерации (далее - опасный груз);
------
Положив сотовый телефон и духи в багаж без согласования с перевозчиком Вы нарушили требования к обеспечению безопасности перевозки опасных грузов.

126. Пассажир имеет право объявить ценность своего зарегистрированного багажа.
Ценность зарегистрированного багажа объявляется для каждого места багажа в отдельности.
За перевозку багажа с объявленной ценностью взимается плата, размер которой устанавливается перевозчиком.
-----------
Это тоже не было выполнено.

12321-12:

Но неквалифицированных понтовщиков не люблю ни в одной специальности ни в какой отрасли.
___________

Как оказалось бывают еще и квалифицированные понтовщики )))

2 RERIS:

Как оказалось бывают еще и квалифицированные понтовщики )))
---------
Вы еще не поняли что Вас могут обвинить в нарушении правил перевозки опасных грузов? Вы хотели поджечь самолет в воздухе? Перевозка любых устройств с литиевыми батареями в багаже запрещена как международными, так и российскими нормами.

12321-12:

что Вы говорите! два флакона духов - опасный груз?! )))) не смешите квалифицированный Вы наш, или о том, что у меня пена для бритья в багаже я тоже должен ставить в известность представителей а/к, ведь блин сосуд под давлением, как ни как!

а что касаемо ст. 126 так, что получается, если я предпочитаю дорогое нижнее белье, стоимость которого выходит за сумму в 600 рублей, теперь мне необходимо страховать свой багаж?! Да, сами Вы на вскидку, какая вещь при нынешних ценах стоит менее 600 руб.?!
Так что получается, теперь мне каждый раз придется страховать свой багаж, так как при краже галстука и выплате "компенсации" я буду в минусе?! Так в чем тогда объясните ответственность перевозчика?! В таком случае мне придется брать багаж с собой в салон, мотивируя это хрупкими вещами, так что ли?!

12321-12:

Следующие количественные ограничения применяются как к запасным, так и к установленным батареям. Ограничения выражаются в граммах и в «литиевом эквивалентном содержимом». 8 граммов эквивалентного литиевого содержимого - это примерно 100 ватт-часов. 25 граммов – это примерно 300 ватт-часов:

* Согласно новым правилам, вы можете проносить с собой батареи 8-граммов литиевого содержимого. Все литий-ионные батареи в мобильных телефонах содержат менее 8 граммов эквивалентного литиевого содержимого. Почти все лэптопы также ниже этой количественной пороговой величины.
* Вы можете также проносить до двух запасных батарей к одному агрегату эквивалентного литиевого содержимого до 25 граммов, в дополнение к любым батареям, которые содержат менее 8 граммов пороговой величины. Ниже приведены образцы двух видов литий-ионных батарей с эквивалентным содержимым лития более 8, но менее 25 граммов.
* Для литиевых металлических батарей, независимо от того, установлены ли они в устройство или перевозятся как запасные, ограничение к содержимому лития - 2 грамма литиевого металла на батарею.
* Едва ли не все литиевые металлические батареи потребительского типа содержат менее 2 граммов литиевого металла. Но если вы неуверенны, свяжитесь с производителем!

и вообще речь идет о дополнительных батареях!!! уж можно ведь повнимательней почитать прежде, чем давать квалифицированные советы

я в шоке от Вашей квалификации! позор!

Анализатор ВНК:


Петрович, прикинь, у нас тут одна очень грамотная и принципиальная пассажирка, соблюдя весь процессуальный порядок, такую суммищу насчитала и заявила к одной авиакомпании!!!!
и всё только от того, что ей необоснованно отказали в оплате её вполне обоснованной суммы в 6 тысяч рубликов!
Причем в её отзыве в суд были такие перлы, что все эти материалы можно изучать в академиях ГА в качестве назидания Авиакомпаниям, аэропортам и судам, а также их как учебное пособие
,


А можно поподробнее с этого места?

Очень любопытно что она там написала.

конечно 12321-12 ересь какую-то написал, но уважаемый ответьте наконец на мой вопрос

2 RERIS:

что Вы говорите! два флакона духов - опасный груз?!
---------
Закон суров, но это Закон. По всем действующим правилам это действительно так, также как и спиртные напитки больше 27 градусов, литиевые батарейки, ртутные термометры (в том числе медицинские) и много чего еще.

не смешите квалифицированный Вы наш
----------
У меня найдется документальные подтверждения каждому моему слову. Не верите, - спросите у Петровича.

или о том, что у меня пена для бритья в багаже я тоже должен ставить в известность представителей а/к, ведь блин сосуд под давлением
----------
Пена для бритья нет, но многие средства типа Доместоса под это определение подходят, в том числе и в баллончиках.

ПыСы. Вы что-то замолчали об объявлении ценности багажа. Если не объявлен, значит Вы согласны с максимумом в 600 рублей за килограмм.

2 RERIS:

я в шоке от Вашей квалификации! позор!
----------
Вы явно не читали официальный авиационный документ.

12321-12:

У меня найдется документальные подтверждения каждому моему слову. Не верите, - спросите у Петровича.


В смысле Ваш Петрович ручается за каждое сказанное Вами слово?! )))
Или же видит Вашу доказательную базу? )))

В любом случае не стоит, а я могу дать Вам один действительно квалифицированный совет:
РАБОТАЙТЕ НАД СОБОЙ! )))))))

Интересно, а в ГА все такие?...

ГОСТ:

конечно 12321-12 ересь какую-то написал, но уважаемый ответьте наконец на мой вопрос
___________

Что за вопрос?... Кто прав?

Я и пытаюсь это выяснить, так сказать у спецов, которые ближе к ГА, так занимаюсь совершенно иными вещами...

Мой вопрос в следующем, на каком основании а/к ссылается на ВК, а не на ГК? Ведь на сколько могу судить ГК поавторитетнее...

2 RERIS:

я могу дать Вам один действительно квалифицированный совет:
----------
Мой совет проще, - не рассуждайте публично о вещах, которые Вы не знаете.

12321-12:

спасибо за ликбез